為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。

一、途徑與渠道

1．醫(yī)院設(shè)立投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、意見薄（本）。

2．公開投訴電話24小時暢通，節(jié)假日或非正常上班時間由院總值班接聽電話、接待來訪、受理投訴。

3．監(jiān)察審計室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

二、受理投訴的部門和范圍

1．醫(yī)院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

2．人事科：受理職工院紀(jì)院規(guī)方面的投訴。

3．監(jiān)審室：受理職工行風(fēng)、服務(wù)態(tài)度方面的投訴。

4．醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

5．護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。

6．財務(wù)科：受理醫(yī)療收費記帳，醫(yī)療物價方面的投訴。

7．保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。

8．總務(wù)科：受理醫(yī)院后勤保障方面的投訴。

9．設(shè)備科：受理設(shè)備管理方面的投訴。

10．感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投宿。

11．藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。

12．各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

13．其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。

三、受理投訴條件

1．投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2.明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。

3.投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

四、投訴處理

1.各職能科室應(yīng)建立來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

2.投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能科室，受理科室對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。

3.對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

4.投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

5.在調(diào)查核實案情時應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。

6.受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)節(jié)處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

7.對有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。

8.對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在7天內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過半個月，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程；事實依據(jù)；責(zé)任及處理意見。

9.對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

10．投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻、批評教育無效的或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。

11．投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。

五、處罰條件

有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國務(wù)院《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：

1.受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或濫用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的；

2.適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益；

3.對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的；

4.對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項不受理的；

5.因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾；

6.職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的；

7.推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項的；

8.對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的；

9.將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；

10．辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的；

11．打擊報復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。