9月11日我院與新加坡國際管理學(xué)院開展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)工程”正式簽約啟動，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程的基礎(chǔ)工作——病人滿意度調(diào)研已于9月23至9月27日順利展開。這次調(diào)研工作由新加坡國際管理學(xué)院的翟勝飚老師和陳麗穎老師指導(dǎo)，科教科和辦公室具體負(fù)責(zé)，門診部、監(jiān)察室及護(hù)理部負(fù)責(zé)督導(dǎo)，統(tǒng)計室和科教科相關(guān)人員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，主要調(diào)研工作由我院15名2007、2008年度來院的新員工承擔(dān)。目標(biāo)是完成500份患者問卷，其中包括200份門診問卷和300份住院問卷。門診調(diào)研主要為各候診區(qū)、藥房、急診、輸液室、母嬰健康中心等，住院調(diào)研范圍涉及病房的各個病區(qū)。為保證本次調(diào)研的真實性和有效性，各調(diào)研員是作為獨立第三方來對我院的患者進(jìn)行滿意度調(diào)研，所以各調(diào)研員是站在非本院員工的立場上開展調(diào)研工作的。

9月23日上午，翟老師對我院的調(diào)研工作者進(jìn)行了培訓(xùn)，內(nèi)容包括調(diào)研工作的角色與任務(wù)分配；調(diào)研行程及進(jìn)度、分工安排；調(diào)研員守則與規(guī)范；角色演練——做好出發(fā)前的準(zhǔn)備。理論培訓(xùn)后，大家還作了現(xiàn)場模擬調(diào)研，過程中碰到問題一起討論，經(jīng)過理論培訓(xùn)和現(xiàn)場演練，大家對調(diào)研工作有了充分的認(rèn)識，也作好了十足的準(zhǔn)備，脫下白大褂大家向各自的調(diào)研點出發(fā)了。三天的調(diào)研過程中，每半天的調(diào)研結(jié)束后，大家都要集中分享調(diào)研過程中的感受，討論和分析碰到的問題，總結(jié)經(jīng)驗。截至26日上午調(diào)研目標(biāo)超額完成，大家一共完成問卷538份，其中門診問卷209份，住院問卷329份。最后的總結(jié)會上大家紛紛發(fā)表了調(diào)研后的感受，也提出了一些改善醫(yī)院的寶貴意見。兩位老師也對調(diào)研員的工作給予了高度的評價。新加坡國際管理學(xué)院將對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計和分析，并將根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果和我院核心領(lǐng)導(dǎo)層探討并制定適合我院的服務(wù)發(fā)展策略，從而使我院的服務(wù)質(zhì)量得到切實全面的提升。

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