在新加坡，“軟件、硬件、心件”作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三件寶”被廣泛推廣。我院于2008年與新加坡國際管理學(xué)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)工程”，使這一優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念首次引入我市的醫(yī)院管理建設(shè)。經(jīng)過一年多的時間，我院先后完成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)工程的前兩個階段，包括第三方病人滿意度調(diào)研、高層服務(wù)策略研討、全體員工的培訓(xùn)講座及內(nèi)部培訓(xùn)師的選拔培訓(xùn)和中層人員的服務(wù)共識形成和輔導(dǎo)技能掌握等。

接下來，我院將進(jìn)行該工程的第三階段內(nèi)容，主要由內(nèi)部培訓(xùn)師負(fù)責(zé)全員培訓(xùn)，包括“用心服務(wù)”和“美好回憶”兩大模塊。從11月的第一周開始，每周二至周五分批進(jìn)行，屆時，每位員工將分別參加共四天的《用心服務(wù)》和《美好回憶》課程。為確保全員培訓(xùn)的順利開展，我院特制訂了內(nèi)訓(xùn)師管理規(guī)定和學(xué)員守則，明確了內(nèi)訓(xùn)師的職責(zé)和要求以及對學(xué)員的紀(jì)律要求，確保全員都能接受正規(guī)完整的培訓(xùn)。

本次全員培訓(xùn)內(nèi)容豐富，課程設(shè)置新鮮，內(nèi)訓(xùn)師將帶領(lǐng)大家進(jìn)入優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自我提高領(lǐng)域。在《用心服務(wù)》課程學(xué)習(xí)中，員工們將通過參與游戲及情景模擬更加了解我院醫(yī)院文化；學(xué)習(xí)到行之有效的服務(wù)技能，提高溝通技巧；而在《美好回憶》課程中員工還能親臨臨床第一線了解目前我院的服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，進(jìn)行服務(wù)補救，最后開展驚喜服務(wù)。讓每位員工能真正體會“用心服務(wù)，給病人留下美好回憶”的理念，從而掌握提供個人服務(wù)的5項基本技能。

整個工程將歷時十個月，醫(yī)院將充分發(fā)揮內(nèi)訓(xùn)師的作用，在適當(dāng)修訂和調(diào)整現(xiàn)有的培訓(xùn)模塊的同時，根據(jù)醫(yī)院工作的需要，不斷開發(fā)新的培訓(xùn)內(nèi)容；做好培訓(xùn)的管理、總結(jié)和跟進(jìn)工作，讓“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)工程”發(fā)揮應(yīng)有的作用和更大的效益，讓我院的醫(yī)療服務(wù)獲得更多的滿意和認(rèn)同，全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，從而促進(jìn)醫(yī)院的健康發(fā)展。