為增進醫(yī)患溝通，按情景先來預演

我院“優(yōu)服”工程進入服務劇本環(huán)節(jié)

（本報訊）近日，隨著我院服務質(zhì)量管理辦公室向全院職工發(fā)放“服務劇本”（2011版），接下來的幾周內(nèi)，各個科室將根據(jù)劇本內(nèi)容指導，進行情景進行“實戰(zhàn)演習”。至此，近幾年來我院與新加坡國際管理學校合作開展“優(yōu)質(zhì)服務體系建設工程”將進入最后一項培訓環(huán)節(jié)。

翻開這本“服務劇本”發(fā)現(xiàn)，該本制作精良，圖文并茂，分醫(yī)療篇、護理篇、行政后勤篇等，以每一個醫(yī)院科室服務為情景，從如何建立良好印象、如何讓患者了解情況、解決方案等入手，有一套詳細的語言、行為操作模式。這其實就是一本醫(yī)療服務指導手冊，以劇本的形式出現(xiàn)，更加生動和實用。

服管辦主任邵曉春介紹，該劇本的許多內(nèi)容其實在之前全院職工的醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務培訓上，均有提及，而這次專門整理裝訂成冊后，將標準操作提煉出來，也是強化之前培訓的細節(jié)內(nèi)容。

我院為了開展優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量管理，2008年9月開始花巨資和新加坡管理學院開展合作。從那時開始，醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務建設可謂步步為營，首先是新加坡管理專家給中層、高層進行優(yōu)質(zhì)服務培訓，然后新加坡方在醫(yī)院培訓出20多個內(nèi)訓師，接著再由內(nèi)訓師不間斷向全院職工開展優(yōu)質(zhì)服務培訓課程。為了將優(yōu)質(zhì)服務管理落到實處，還在每個科室設立服務督導員，進行每月服務考評，考評結(jié)果與每月獎勵及年度先進科室掛鉤。

影像科醫(yī)生李海是我院100多名報名者中選拔出來20個內(nèi)訓師之一，通過培訓、考核認證以及赴新加坡學習之后，成為我院優(yōu)秀的內(nèi)訓師。從前年開始，他每周二或周五分批給醫(yī)務工作者上《用心服務》和《美好回憶》課程。李海指出：“剛開始，很多醫(yī)生持反感的心理，認為，他是靠技術吃飯的，服務患者與他關系不大。而慢慢地上了幾節(jié)課之后，原先的觀念開始轉(zhuǎn)變了，作為醫(yī)生技術和為患者提供優(yōu)質(zhì)服務同樣重要，而優(yōu)質(zhì)服務更是緩和醫(yī)患關系的一劑良藥。”上課時，李海還會向?qū)W員介紹舉出幾個身邊例子，為何個別高職稱的醫(yī)生坐門診時病人少，而有些年資不高的醫(yī)生病人連接不斷，這里就有醫(yī)生是否與患者貼心溝通，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務的區(qū)別所在。比如本院中醫(yī)科一位剛畢業(yè)不久的林希醫(yī)生，一天她坐門診時來了患者王大娘，王大娘見她是位年輕醫(yī)師，馬上露出懷疑態(tài)度，而林醫(yī)生則親切地說：“我雖然年資低，經(jīng)驗也沒老中醫(yī)好，但是我也經(jīng)過了五年的醫(yī)學院正規(guī)學習啊。大娘你看這樣行不行？我先給你看開好藥，呆會兒，我再帶你去老中醫(yī)那里再把關……”一番話，讓老大娘頓覺眼前的這位年輕醫(yī)生態(tài)度謙虛誠懇，就讓她試著看病了?？赐晁?，林醫(yī)生還真帶王大娘再給老中醫(yī)復診，老醫(yī)生認為抓藥無誤。王大娘回家后服藥后，也感覺癥狀減輕，幾日后復診信任地找她看病。一來一去熟了后，王大娘到我院即便就診其他科室，也會到林醫(yī)生那里坐坐，兩人拉拉家常。也就是說，醫(yī)生只要服務好患者，與患者真心地溝通，五年十年下來，你的顧客群將越來越多，你不成專家?guī)缀醪豢赡?。課程也更多地通過一些體驗游戲，讓醫(yī)生能發(fā)自內(nèi)心地主動去服務患者。就這樣，這兩年多的全院職工進行優(yōu)質(zhì)服務課程培訓下來后，李海也從中感受許多醫(yī)生的變化。就拿小的細節(jié)來說，比如在醫(yī)院里上電梯，醫(yī)務人員總會先讓病人或家屬先入，而掛號、取藥等院內(nèi)排隊醫(yī)生不會優(yōu)待自己而是自覺地排隊等。

這兩年多來，來我院就診的患者滿意度逐年提高，而投訴明顯減少。比如病房，去年幾個季度的病人滿意度均為90%左右，而從今年開始第一季度為91%，第二季度為92%，第三季度為97.5%，病人滿意度提高，投訴事件明顯減少，以往住院病人每季度的60多條意見，現(xiàn)減少只到20多條，而有關服務態(tài)度投訴幾乎很少。我院在“服務劇本”培訓環(huán)節(jié)后，將持續(xù)進行服務質(zhì)量管理，為打造我市優(yōu)質(zhì)服務第一品牌醫(yī)院而努力。  張曉