一、    工作簡(jiǎn)報(bào)內(nèi)容概述

溫州市體檢中心“精細(xì)化服務(wù)建設(shè)”輔導(dǎo)項(xiàng)目，在11月14日歷經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)調(diào)研后，于2015年1月11日正式啟動(dòng)，進(jìn)行了“重塑心智模式 打造卓越團(tuán)隊(duì)”一天的課程，緊接著將進(jìn)入五天四晚的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)以及后續(xù)百日固化的導(dǎo)入工作。

二、 當(dāng)日工作總結(jié)

      課上，李虹老師引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知到心智模式?jīng)Q定組織和個(gè)人的命運(yùn)和未來(lái)，以及改善我們的心智模式的五大工具，拆掉思維的墻，建立積極向上的正確的工作心智模式。同時(shí)用大量的案例讓學(xué)員了解要為客戶提供什么樣的服務(wù)，她說(shuō)：服務(wù)是達(dá)到或超越客戶的期待。做好服務(wù)為個(gè)人和組織創(chuàng)造什么樣的價(jià)值。李老師向?qū)W員展示了來(lái)自溫州中醫(yī)院服務(wù)界面的調(diào)研照片，讓學(xué)員深刻的認(rèn)知到目前她們服務(wù)意識(shí)，服務(wù)能力上與別人的落差。李老師還對(duì)服務(wù)環(huán)境5s建設(shè)做了標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明，并對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化行為和流程做了講解和訓(xùn)練。

一天的學(xué)習(xí)，李老師和她的工作團(tuán)隊(duì)將標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，卓越團(tuán)隊(duì)文化意識(shí)融入到每個(gè)教學(xué)細(xì)節(jié)，幫助學(xué)員從行為到思維的改變。從茶歇區(qū)、物品區(qū)的擺放，學(xué)員坐姿的規(guī)范，桌面的管理，對(duì)自己行為負(fù)起責(zé)任……

（一）啟動(dòng)大會(huì)上殷切的期望、堅(jiān)決的態(tài)度，刻進(jìn)了宣誓板，寄托了美好的愿望和堅(jiān)定的決心

     （二）一個(gè)卓越的團(tuán)隊(duì)只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn):百分百。良好的服務(wù)文化，從強(qiáng)大執(zhí)行力，迅速的反應(yīng)力，分享溝通開(kāi)始。積極接受，改變行為。

（三）學(xué)會(huì)享受過(guò)程，活在當(dāng)下。逆境中感恩，順境中心存喜樂(lè)。逆境，幫助我們的生命更加圓滿。人生的每個(gè)階段，都有那個(gè)當(dāng)下才能體驗(yàn)到的感覺(jué)。

（四）服務(wù)，是達(dá)到，甚至是超越客戶的期待。培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，在解決客戶問(wèn)題的同時(shí)，給予愉快的感覺(jué)；被重視的感覺(jué)；被理解的感覺(jué)；舒適的感覺(jué)。

（五）管理者的充分重視，以身作則在此次輔導(dǎo)項(xiàng)目中至關(guān)重要。及時(shí)跟進(jìn)，了解掌握標(biāo)準(zhǔn)，后續(xù)有力推動(dòng)項(xiàng)目發(fā)展。

三、明日工作計(jì)劃

         在接下來(lái)的輔導(dǎo)過(guò)程中，員工會(huì)從不適應(yīng)到適應(yīng)，感到壓力和猶豫。需讓員工看到管理者的決心，員工便不會(huì)猶豫。

         每晚的集中培訓(xùn)，科室主任需上臺(tái)做總結(jié)，鍛煉細(xì)心觀察，訓(xùn)練，反饋的能力。

         明日的工作目標(biāo)是：整理。將抽屜，柜子里的物品進(jìn)行清理。在整理的同時(shí)進(jìn)行清掃。上午沒(méi)有完成的，下午繼續(xù)執(zhí)行。也將對(duì)員工的專業(yè)形象進(jìn)行規(guī)范。

         明天將正式投入戰(zhàn)爭(zhēng)！