??? 11月1日、2日，我院在雪山飯店舉行了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)工程”服務(wù)策略圓桌研討會。新加坡國際管理學(xué)院楊威榮院長、翟勝飆老師和陳麗穎老師現(xiàn)場授課指導(dǎo)，我院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人參加了此次會議。
首先，余建敏院長強(qiáng)調(diào)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，我院要打造溫州服務(wù)品牌醫(yī)院任重道遠(yuǎn)，并提出了建設(shè)“兩院一中心”的現(xiàn)代化醫(yī)療集團(tuán)的愿景。為實(shí)現(xiàn)這一愿景，我們必須建立和完善以病人和職工滿意度為核心的考核測評體系、以科主任、護(hù)士長為主要責(zé)任人的目標(biāo)考核獎懲體系以及以全院員工為對象的培訓(xùn)體系。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)工程” 僅是全員培訓(xùn)體系的一部分，希望大家積極參與，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，共同構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心策略。楊威榮院長也做了熱情洋溢的發(fā)言，并強(qiáng)調(diào)精湛的醫(yī)療技術(shù)如同內(nèi)功，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)如同外功，作為現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員，我們必須內(nèi)外功兼修，并言簡意賅地指出服務(wù)“三字經(jīng)” ——聽、想、做。
此次會議主要由翟老師和陳老師進(jìn)行授課，就我院目前的情況進(jìn)行SWOT（優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅）分析，并對前期500多份患者調(diào)查問卷結(jié)果進(jìn)行了反饋，作為第三方獨(dú)立調(diào)查的結(jié)果更真實(shí)地反映了醫(yī)院的現(xiàn)況和患者的需求。這結(jié)果令人驚訝，同時更促進(jìn)我們反思?；颊咝枰裁矗砍撕玫寞熜?，患者期待更整潔、衛(wèi)生、安全、溫馨的醫(yī)院環(huán)境，更多便捷、高效的流程和措施，以及更多的尊重和關(guān)愛等。針對以上情況，各小組在老師的指導(dǎo)下積極搭建一所服務(wù)的房子。屋頂是我們的服務(wù)愿景，橫梁是我們的核心服務(wù)理念，支撐的柱子是我們根據(jù)患者主要需求進(jìn)行改進(jìn)、創(chuàng)新、優(yōu)化的有關(guān)事項(xiàng)，地基是員工的關(guān)懷準(zhǔn)則及員工行為標(biāo)準(zhǔn)。
參會人員踴躍發(fā)言，紛紛提出“打造溫州第一服務(wù)品牌醫(yī)院”、“把健康托付給三醫(yī)是您最佳的選擇”、“溫馨三醫(yī)、滿意三醫(yī)”等振奮人心的服務(wù)愿景。為了實(shí)現(xiàn)這些愿景，各小組在服務(wù)理念上出謀劃策，提出許多建議，如“用心服務(wù)、用愛感動”、“在三醫(yī)，每個人都關(guān)心您”、“主動多一點(diǎn)、快樂多一點(diǎn)”、“溝通、理解、和諧”等。在支撐的柱子里，大家一致認(rèn)為人員、環(huán)境、流程是頂梁柱，人員方面包括標(biāo)準(zhǔn)行為準(zhǔn)則的制定、人才培訓(xùn)、獎懲激勵、績效考核等；在環(huán)境（后勤支撐）方面，衛(wèi)生間整潔、主路面的修整、停車場、食堂、治安等都是需要進(jìn)一步改進(jìn)的對象；在流程方面，如有關(guān)科室的布局、出檢查報(bào)告的時間縮短等都需要進(jìn)一步優(yōu)化。最后，大家紛紛對關(guān)懷準(zhǔn)則和員工的行為提出建議。
??? 通過兩天的學(xué)習(xí)，大家初步了解了患者的需求以及服務(wù)策略的關(guān)鍵要素，盡管4個小組分別搭建了4座服務(wù)的房子，但要想真正做好醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的建設(shè)，需要全院員工齊心協(xié)力、共同努力構(gòu)建一座服務(wù)的大廈。因此，希望大家積極參與，共同制定關(guān)懷準(zhǔn)則和主要行為標(biāo)準(zhǔn)、樹立共同的服務(wù)理念和愿景，我們將在院內(nèi)網(wǎng)論壇上開辟專題，希望大家獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，共同制定服務(wù)策略，為打造溫州甚至浙江第一優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌醫(yī)院而努力！